Трудовые функции менеджера по работе с клиентами определяются с учетом сферы деятельности компании и конкретного отдела, где работает специалист. Но в любом случае он выступает связующим звеном между компанией и ее потребителями и отвечает за установление прочных и долгосрочных отношений между первыми и вторыми.
Оглавление
Взаимодействие с новыми и существующими клиентами
Прежде всего речь идет об укреплении отношений с уже существующими клиентами и расширении клиентской базы за счет новых заказчиков. Аккаунт менеджер использует разные методы коммуникации (звонки, встречи), чтобы предоставлять информацию о продукции или услугах компании, их стоимости, условиях сотрудничества.
Специалист также приглашает клиентов на различные мероприятия, в которых участвует компания (презентации, выставки, ярмарки) и принимает непосредственное участие в их организации и проведении. Подобные мероприятия позволяют встречаться с существующими клиентами, устанавливать новые контакты и выявлять заинтересованных в сотрудничестве лиц, увеличивать продажи демонстрировать потенциал своей компании.
Работа с ассортиментом
Доскональное знание ассортимента выпускаемого товара или предлагаемых услуг – одна из задач менеджера по работе с клиентами для эффективного выполнения обязанностей. Недопустима ситуация, когда потребитель будет лучше осведомлен о каких-либо позициях в ассортименте компании лучше, чем ее сотрудник.
Аккаунт-менеджер демонстрирует сильные стороны и конкурентные преимущества продукции, предлагает различные скидки и льготные условия постоянным или новым клиентам. Он следит за наличием демонстрационных образцов, организует выставки и работает над отчетами по прошедшим акциям, проведенным оплатам, выставленным счетам.
Анализ рынка и конкурентов
Для эффективной работы менеджер анализирует рынок сбыта и потенциальных клиентов, чтобы выявить их потребности и финансовые возможности. Эта информация позволяет корректировать условия сотрудничества, разрабатывать заманчивые предложения. По результатам анализа также можно понять, какие мероприятия по привлечению потребителей компании будут наиболее действенными и как их применять.
В ходе изучения конкурентов задача аккаунт-менеджера состоит в том, чтобы выявить их сильные и слабые места, возможности и опасности. Полученная информация используется для определения конкурентных преимуществ продуктов своей компании и их демонстрации потребителям.
Поддержка коммуникации
Одна из функций аккаунт менеджера – постоянная связь с клиентами и информационная поддержка, предоставление максимально полной информации об условиях сотрудничества и выгодах от длительной совместной работы. Какими бы знаниями и навыками не обладал специалист, неумение общаться с людьми не позволит добиться успехов в работе.
При первичных консультациях по телефону требуется расположить клиента к сотрудничеству и заинтересовать в обращении в офис. Иногда может требоваться выезд для презентации продукта, заключения сделки и подписания документов. Во многом на принятие решения о сотрудничестве влияет манера общения, быстрота ответов специалиста на поставленные вопросы. Так, длительное ожидание информации о каком-либо товаре отбивает интерес к дальнейшему диалогу. Даже в случае возникновения каких-либо претензий у клиентов задача менеджера – построить диалог таким образом, чтобы минимизировать их недовольство и предотвратить распространение негативных отзывов.