Обязанности менеджера по работе с клиентами зависят от сферы деятельности компании. Розничная или оптовая торговля, реклама, туризм – каждая из сфер требует от специалиста определенных действий для привлечения и удержания клиентов. Например, в розничной торговле приоритетным будет расширение клиентской базы, в сфере услуг – повторное обращение заказчиков в компанию.
Возможные обязанности
Перечень должностных обязанностей, которые может выполнять менеджер по работе с клиентами:
- формирование и ведение клиентской базы, поддержание ее актуальности (по условиям сотрудничества, адресам и телефонам, реквизитам, сведениям о контактных лицах);
- консультирование о продуктах/услугах компании, ценах, акциях, скидках, сроках выполнения заказа, порядке проведения расчетов;
- общение с клиентами по телефону, лично или через другие средства связи (электронную почту, мессенджеры, страницы компании в соцсетях);
- контроль наличия демонстрационных образцов, товаров в полном ассортименте и принятие необходимых мер для его пополнения;
- подготовка и проведение встреч, переговоров;
- демонстрация продукции и организация презентаций;
- выявление целей и потребностей клиента и подбор соответствующих им продуктов, услуг;
- прием и обработка заказов;
- оформление необходимых документов (коммерческих предложений, договоров, дополнительных соглашений);
- контроль за правильностью расчета итоговой стоимости товаров/услуг, своевременностью и полнотой его оплаты клиентом;
- разработка новых вариантов обслуживания, методик взаимодействия с клиентами;
- участие в разработке маркетинговых программ, рекламных кампаний, программ лояльности;
- отслеживание ассортимента, цен, скидок у основных конкурентов, подготовка предложений по корректировке ассортимента;
- поддержание контактов с постоянными клиентами, перезаключение договоров;
- постдоговорное сопровождение (контроль за предоставлением товара или услуги в полном объеме в оговоренные сроки, оценка эффективности, возврат дебиторской задолженности);
- работа с поступающими претензиями, рекламациями и принятие мер по их устранению;
- ведение отчетности по результатам деятельности (об объемах продаж, количестве клиентов, заключенных договоров);
Таким образом, аккаунт-менеджер выполняет комплекс действий, необходимых для формирования положительного имиджа глазах потребителей и их стимулирования снова и снова обращаться в компанию за товарами или услугами.
Должностная инструкция
Каждая компания вправе по своему усмотрению устанавливать обязанности менеджера по работе с клиентами. Они прописываются в трудовом договоре и/или дублируются в должностной инструкции. Последняя может содержать более детализированный перечень, что позволяет более эффективно выстраивать деловые отношения между сотрудником и работодателем и предотвращать возможные трудовые конфликты. При приеме на работу специалист знакомится с содержанием каждого документа и ставит свою подпись, а за отказ от исполнения установленных ними обязанностей или их ненадлежащее исполнение несет ответственность.