Навыки

Эффективность менеджера по работе с клиентами зависит от наличия у него ключевых навыков и умения их применять согласно ситуации. В зависимости от сферы деятельности компании и отдела, в котором работает специалист, могут требоваться навыки узкой направленности (например, продажи товаров и услуг, консультирования клиентов или работы с претензиями) или их сочетание в разных комбинациях.

Профессиональные

Профессиональные навыки менеджера по работе с клиентами подразумевают, что специалист знает и может использовать в своей работе:

• законы и нормы действующего законодательства в сфере экономики и взаимоотношений с клиентами;
• основы менеджмента, маркетинга, администрирования;
• общие знания о межличностной психологии;
• принципы общения с клиентами для установления долгосрочных взаимовыгодных отношений (составление портрета, выявление потребностей);
• особенности составления правильных торговых предложений;
• порядок подготовки и заключения договоров, соглашений и прочих документов;
• правила проведения презентаций, переговоров;
• различные инструменты и техники продаж;
• методы поддержания и расширения клиентской базы;
• порядок урегулирования споров и конфликтных ситуаций.

Общие

Для успешного выполнения поставленных перед аккаунт-менеджером задач важное значение также имеют общие навыки:

• уверенное знание ПК и программ, стандартных (MS Office, почтовые клиенты) и иногда специальных (1С, Photoshop, CRM-системы и пр.);
• умение пользоваться офисной техникой (принтером, копиром, сканером, факсом);
• знание делового этикета;
• грамотная речь;
• работа с большими объемами информации;
• умение работать в команде;
• умение устанавливать контакт с разными людьми, предлагать компромиссы и тактично выходить из конфликтных ситуаций;